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CSAT

  • Importance et outils du suivi de la satisfaction client

    Une entreprise, une boutique, un formateur, un coach sans clients n'a pas de raison d'être.

    Pour le faire venir et surtout revenir, la satisfaction client est capitale et indispensable. Elle est directement liée à l'activité actuelle et future de l'entreprise

    On fait des plans d’action pour mieux satisfaire les besoins de ses clients, on s’efforce de créer des produits/services qui leur plaisent, on fait son possible pour améliorer la relation client. 

    Mais les clients sont-ils vraiment satisfaits ?

    Le seul moyen de le savoir, c’est de mesurer la satisfaction client pour mettre en place les actions d'amélioration nécessaires au plus vite. 

    4 bonnes raisons de mesurer la satisfaction client 

    1. Un client insatisfait coûte cher

    • Coûts directs liés au fait qu'il ne reviendra pas et se tournera vers la concurrence, ce qui veut dire que le chiffre d'affaires sera impacté. 
    • Coûts indirects liés par exemple aux traitements nécessaires des réclamations auprès du service client.

    2. Il est plus facile de conserver un client que d’en acquérir un nouveau
    Acquérir de nouveaux clients réclame des efforts marketing et de prospection importants. Il faut donc tout mettre en œuvre pour le garder ! 

    3. L’insatisfaction client nuit à l’image de marque
    Les clients insatisfaits partagent plus facilement leur mauvaise expérience dans leurs conversations quotidiennes ou sur les réseaux sociaux.
    Faire oublier les mauvais commentaires ou avis prend du temps. Le meilleur moyen est de prévenir plutôt que de guérir, au pire réagir vite ! 

    4. Mesurer la satisfaction client permet d’améliorer l’expérience client
    Connaître les causes d'insatisfaction de ses clients permet d'améliorer son offre et de proposer un produit qui plaît au plus grand nombre. 
    Mesurer régulièrement la satisfaction client sert aussi à s'assurer que les mesures mises en œuvre permettent d'améliorer la satisfaction client. Si elle augmente, c'est la preuve qu'on avance dans la bonne direction !

    L’importance accordée à la satisfaction client se traduit par la mise en place de stratégies d’amélioration.

    Mais pour être efficaces, ces stratégies doivent s’appuyer sur des objectifs mesurables et donc sur des indicateurs de performance. 

    Quels sont les principaux indicateurs de satisfaction client ? 

    Le CSAT ou Customer Satisfaction Score
    Le CSAT est l’indicateur historique pour mesurer la satisfaction client. C’est aussi le plus basique. Le CSAT mesure la satisfaction globale du client en analysant les réponses à la question : Globalement, êtes-vous satisfait de X ?
    X étant par exemple la propreté d'un lieu de vente, la gentillesse du vendeur, la qualité du produit, le prix du service, ….. Tout dépend de ce qu'on souhaite évaluer.
    Le plus souvent, les réponses possibles sont : 
    1. Très satisfait
    2. Plutôt satisfait
    3. Peu satisfait
    4. Pas du tout satisfait.
    Le CSAT = la somme des réponses positives (très et plutôt satisfait) divisée par le nombre de réponses totales, multipliée par 100 pour prendre la forme d’un pourcentage.

    Le NPS ou Net Promoter Score
    Il est utilisé pour évaluer l'aspect plus émotionnel de la relation client. Le NPS évalue la propension des clients à recommander la marque ou ses produits. Il est donc très utile car il permet de savoir qui recommandera les produits ou les services de l'entreprise, ou au contraire qui ne le fera pas. On pourra alors mettre en place des actions pour conforter les promoteurs et réfléchir aux actions à mettre en place auprès des détracteurs. 
    En pratique, le NPS s’appuie sur les réponses à la question :
    Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à vos proches ?
    Pour calculer le NPS il faut soustraire le pourcentage des détracteurs (les clients qui répondent 0 à 6) au pourcentage des promoteurs (ceux qui répondent 9 ou 10).

    L’intention de rachat 
    Il s'agit également d'un indicateur précieux de satisfaction et de fidélisation client. En pratique, cette intention se mesure en posant la question : 
    Avez-vous l'intention de racheter ce produit ou service dans le futur ? 

    Une fois que les indicateurs qui font sens sont choisis, il faut maintenant passer à l'étape de recueil des données auprès des clients. 

    Quelles sont les outils et les méthodes pour mesurer la satisfaction sur le terrain ?

    Les enquêtes de satisfaction ou le sondage
    L’enquête de satisfaction réalisée après un achat ou un contact est l’outil le plus courant pour mesurer la satisfaction client. Pour des raisons pratiques, si on ne peut pas interroger tous les clients, il faudra définir un échantillon représentatif. 
    Il faudra réaliser un questionnaire incluant les questions qui permettront de mesurer chacun des indicateurs de performance présentés plus haut. 
    Les questions devront être fermées et ouvertes. Il faudra faire bien attention à bien formuler les questions pour éviter toute erreur d'interprétation. 
    Pour réussir à réaliser un questionnaire de qualité, il faudra bien définir  : 
    - le cadre de l’enquête : quelles mesures veut-on obtenir ?
    - l’échantillon : qui sera interrogé ?
    - le canal : courrier, téléphone, email, réseaux sociaux ?
    - la périodicité : mensuelle, trimestrielle, annuelle, … ? 
    - le caractère obligatoire ou non de la question
    Evidement, il convient d’être vigilant sur l’analyse des réponses. Des biais d’analyse peuvent conduire à une mauvaise interprétation des actions d'amélioration de la satisfaction client à mener.

    Les entretiens qualitatifs
    L’entretien qualitatif consiste à écouter activement les clients. Il va permettre de cerner leurs attentes, leurs motivations, leurs besoins et également leurs éventuels freins. L'entretien qualitatif nous donnera des indications sur le processus d'achat ou de décision. 
    Cet entretien qualitatif peut être individuel ou collectif mais devra utiliser des questions ouvertes puisque l'objectif est d'amener immédiatement le client à parler et recueillir son feedback. L’entretien qualitatif peut être individuel ou collectif.
    Par contre, il s'agit d’une méthode coûteuse et chronophage. Ces entretiens qualitatifs sont par exemple indiqués en phase de lancement d’une nouvelle offre.

    Les clients-mystères
    Il s'agit de désigner un "client mystère" qui viendra tester un produit, un service, un service client ou visiter un lieu de vente.
    L’objectif est d’évaluer l’expérience ou la relation client. Le "client mystère" devra être objectif pour permettre d'identifier les points à améliorer. 

    Le vote de satisfaction
    Ce vote peut être mis en place assez facilement et permet de recueillir des feedbacks clients réguliers. Il suffit de proposer un vote avec un choix limité de réponses possibles, par exemple : Satisfait / Moyennent satisfait / Peu satisfait / Pas du tout satisfait.    

    L'écoute active sur les forums et les réseaux sociaux 
    Etre présent et attentif sur les réseaux sociaux permet d'entendre les commentaires et avis des clients et de pouvoir : 
    - répondre et agir pour éviter de transformer un client en détracteur 
    - mettre en avant les promoteurs

    Pour améliorer la satisfaction client, il faut adopter des indicateurs et des outils de mesure pertinents. Toutefois, il convient de les utiliser intelligemment et de manière adaptée au contexte et aux besoins. Attention aussi aux erreurs d’interprétation qui peuvent fausser les conclusions et mettre à mal une stratégie d’amélioration de la satisfaction.

    Avez-vous déjà mis en place des outils de suivi de la satisfaction client ?

     
    Vous n'avez pas le temps et les ressources nécessaire pour le faire ?

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    Je m’appelle Corinne, je suis assistante indépendante trilingue (français, anglais, allemand), j'assiste les entrepreneurs en :
    - Business Support : gestion administrative et commerciale
    - Social Media : gestion des réseaux sociaux (visuels, contenus, publications)
    pour les aider à booster leur activité et à se concentrer sur leur cœur de métier en se libérant du temps en toute flexibilité
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